[Hiring] Control Desk - Operational Control Analyst @Contabilizei

Role Description

Responsável por acompanhar métricas e desempenho da operação de atendimento para prever problemas e sugerir ações proativas, além de identificar problemas em tempo real e auxiliar na realocação de recursos para garantir uma experiência positiva para o cliente. Apoiar o cumprimento dos SLAs com foco em tempo médio de espera e colaborar na gestão e otimização do fluxo de trabalho, identificando e reportando oportunidades de melhoria contínua.

Como será o seu dia a dia:

• Acompanhar diariamente os indicadores de desempenho da operação, identificando desvios e aplicando correções baseadas nas diretrizes de qualidade.
• Analisar a demanda e implementar ajustes na alocação de pessoal para otimizar o atendimento e reduzir o tempo de espera.
• Monitorar índices de absenteísmo e uso de pausas, reportando desvios relevantes para a liderança.
• Garantir a correta alocação dos colaboradores nos sistemas de atendimento, assegurando o uso adequado das plataformas técnicas.
• Elaborar e enviar reports (hora a hora) para medir a SLA operacional, identificando necessidades de ações corretivas.
• Participar na análise de situações de desvio operacional, sugerindo soluções práticas à liderança.
• Colaborar com a área de planejamento, oferecendo feedback baseado em dados operacionais para melhoria dos processos.
• Analisar possíveis situações de desvio, no qual a operação não está de acordo com os padrões estabelecidos e apoiar a Liderança com a sugestão de soluções.
• Sugerir ações de melhorias nos fluxo de atendimento e processos que impactam a produtividade dos gurdiões.
• Acompanhar as filas de atendimento dos canais ON e OFF, sinalizando para a gestão de atendimento os desvios encontrados.

Qualifications

• Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Logística ou áreas correlatas.
• Conhecimento básico em mapeamento de processos operacionais.
• Familiaridade com sistemas de gestão integrada (ERP).
• Habilidade em manipulação de planilhas e fórmulas para análise de dados.
• Conhecimento básico em metodologias de melhoria contínua (ex: PDCA ou 5S).
• Vivência em acompanhamento de cronogramas e prazos (SLA).
• Conhecimento intermediário/avançado em excel ou sheets para criação de relatórios.

Benefits

• Plano de Saúde;
• Plano Dental;
• Psicoterapia Online;
• TotalPass;
• Seguro de Vida;
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR);
• Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas);
• Despreocupe-se - Seguros Diversos;
• No dress code;