[Hiring] Cloud Operations Manager @Escala 24x7

Role Description

¡Se parte del principal partner de AWS en Latinoamérica y ayuda a las empresas más grandes e innovadoras a acelerar su viaje a la nube! ☁️ Somos un grupo de profesionales talentosos y apasionados en tecnologías en la nube, enfocados en el cliente y con capacidad de afrontar cualquier desafío. ¡Queremos que seas parte de nuestro crecimiento! Buscamos una persona dinámica, innovadora y con muchas ideas para unirse a nuestro equipo como Cloud Operations Manager, que sea apasionado/a y con experiencia para liderar la entrega de nuestros servicios gestionados en la nube. Serás el pilar fundamental para garantizar la excelencia operativa en nuestro cliente, la satisfacción del cliente y la mejora continua de nuestros servicios, actuando como el principal punto de contacto y líder para nuestro equipo técnico y nuestros clientes. Tu misión será asegurar que cumplimos y superamos nuestras promesas, gobernando los procesos de ITIL y fomentando una cultura de proactividad.

• Garantizar y supervisar proactivamente el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), asegurando la máxima calidad y disponibilidad para nuestros clientes.
• Liderar las revisiones de servicio con clientes en todos los niveles (estratégicas, tácticas y operativas), preparando y presentando informes de rendimiento y discutiendo planes de mejora.
• Gestionar y asegurar que el equipo de operaciones atienda eficientemente las incidencias, requerimientos, consultas y problemas dentro de los tiempos establecidos.
• Gobernar la gestión documental del servicio, manteniendo actualizada y accesible toda la información relevante (procedimientos, topologías, etc.).
• Actuar como punto central de contacto (SPOC) para el cliente en todo lo relacionado con el servicio, y liderar la supervisión y comunicación durante incidentes críticos, problemas complejos y cambios importantes.
• Liderar la mejora continua del servicio, coordinando la comunicación proactiva con el cliente, trasladando sus necesidades al equipo de especialistas y asegurando la implementación de mejoras.
• Realizar análisis de tendencias sobre los datos operativos para identificar patrones, anticipar problemas y proponer mejoras estratégicas que aporten valor al cliente.
• Gestionar los escalamientos necesarios con equipos internos o proveedores y colaborar activamente en la preparación del roadmap de evolución del servicio.
• Creación de oportunidades en la cuenta a liderar.

Qualifications

• Experiencia: Mínimo de 3-5 años de experiencia en Gestión de Operaciones de TI, Service Delivery Management, o un rol similar, preferiblemente en un entorno de Servicios Gestionados (MSP).
• Conocimientos de ITIL: Sólida comprensión de los marcos de trabajo de gestión de servicios (ITIL), especialmente en Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Requerimientos.
• Conocimientos Cloud: Conocimientos fundamentales de los conceptos de la nube (IaaS, PaaS, SaaS) y experiencia trabajando con al menos una de las principales plataformas, con un enfoque especial en AWS.
• Liderazgo: Capacidad demostrada para liderar equipos técnicos y asegurar el cumplimiento de objetivos operativos.
• Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para interactuar eficazmente tanto con perfiles técnicos como con directivos de cliente.
• Capacidad Analítica: Habilidad para analizar datos, identificar tendencias y tomar decisiones informadas.
• Disponibilidad: El rol se desempeña principalmente en horario de oficina, con la flexibilidad necesaria para gestionar incidentes críticos fuera de este horario si fuera necesario.

Requirements

• Certificación AWS Cloud Practitioner o superior (ej. AWS Solutions Architect - Associate) - deseable no excluyente.
• Experiencia previa trabajando con herramientas de ITSM como Jira Service Management, ServiceNow u otro - deseable no excluyente.
• Conocimiento de metodologías Agile o DevOps - deseable no excluyente.
• Certificación de ITIL - deseable no excluyente.

Benefits

• Esquema 100% remoto y flexible para trabajar desde cualquier lugar del mundo.
• Certificaciones AWS 100% cubiertas y acompañamiento para escalar tus habilidades en la nube.
• 15 días hábiles al año para recargar energía y seguir escalando.
• Día libre de cumpleaños.
• Obsequios especiales para celebrar los momentos más importantes de tu vida.
• Licencia por nacimiento extendida.
• Días libres según el calendario de feriados nacionales del país donde resides.